国家药品监督管理局多个方面数据显示，截至2023年底，零售连锁企业门店由之前的36万家增至约38.6万家，零售药店由之前的26.3万家增至约28.1万家，全国门店总数突破66.7万家。

  药店数量的增长是多种因素共同作用的结果。政策方面，医药分开改革加速推进，慢慢的变多的药品流出医院，患者凭诊断证明和处方可在药店购买药品，为药店发展提供了机遇。市场需求方面，人口老龄化使得对药物的需求持续不断的增加，老年人更倾向于在居民区附近的药店购买所需药物。同时，年轻人注重养生，对保健品的需求也在增长。此外，虽然网购很火，但实体药店的药物在安全性和质量保证方面更具优势，还能及时拿到药品。

  药店数量的增长既带来了机遇，也带来了挑战。机遇在于市场规模逐步扩大，销售额持续增长。据中康 CMH 多个方面数据显示，2023 年 5 月全国持有《药品经营许可证》的药店总数已超 64 万家，2022 年全国零售药店市场销售额达 5421 亿元。然而，挑战也不容忽视。一方面，药店之间的竞争日益激烈，出现了过度营销等问题。另一方面，网购药物价格的冲击以及国家对药价的治理，都对实体药店造成了压力。例如，人民日报健康客户端曾报道某药品在药店和网上的价格相差近 10 倍，国家医保局也下发了专项行动函治理不合理的高价药。

  规范经营是药店发展的关键。药店应遵守相关法律和法规，杜绝虚假开药、串换药品、超量开药等违反法律法规行为。同时，药店要以提升服务质量为核心，加强药品质量监管，选择正规渠道购进药品，严格执行处方药售药制度，建立完善客户档案，合理设置药品价格。此外，药店还应注重人才培养，提高员工的专业水平和服务意识，塑造良好的店面形象，完善服务流程和体系，加强品牌塑造和营销推广，以赢得客户的信任与支持。

  近年来，全国药店数量呈现显著增长趋势。据国家药品监督管理局数据显示，2022 年全国药店数量为 62.3 万家，到 2023 年底，全国药店数量达到 66.7 万家，增加了近 4.4 万家。从增长趋势来看，药店数量增长较为稳定，且增速有逐渐加快的态势。这一增长趋势主要得益于政策的支持和市场需求的增加。随着医药分开政策的推进，越来越多的药品可以在药店销售，同时人口老龄化和人们对健康的重视也使得药品需求不断增加，从而推动了药店数量的增长。

  不同地区药店数量增长存在差异。从各省药店数量上看，广东、四川、山东霸榜前三位，分别为 67943 家、51909 家、48879 家。这些地区药店数量增长较快的原因主要有以下几点：一是经济发达，人口众多，对药品的需求大；二是医疗资源丰富，医药流通渠道畅通；三是政策支持力度大，鼓励药店发展。而在一些经济相对落后的地区，药店数量增长相对较慢。例如，西藏、甘肃等地区，由于地理位置偏远，人口稀少，药品市场需求相对较小，药店数量增长也较为缓慢。此外，不同地区的连锁率也存在差异。上海、四川的连锁率较高，分别为 92.2% 和 86%。而在一些地区，单体药店数量明显多于连锁门店，如天津和山西等地。这主要是因为连锁药店在经济发达地区更容易形成规模效应，而在一些经济落后地区，单体药店由于经营成本低，更具生存优势。

  药店利润变化情况复杂。一方面，药店利润有增长的因素。随着人们对健康的重视，对保健品、医疗器械等产品的需求增加，为药店带来了额外的利润来源。此外，一些药店通过提供药品咨询、药品配送等服务，也获得了一定的服务费收入。另一方面，药店也面临着诸多困境。首先，药店之间的竞争日益激烈，“价格战” 不可避免。例如，重庆鑫斛药房近日发起的近底价卖药活动，掀起了行业 “价格战” 的一角。在 “价格战” 下，不少连锁药店业绩数据下滑，如健之佳日均坪效相比同期下降约 13.1%。其次，国家医保局牵头开展药价治理行动，多地先后密集上线医保药品比价系统，助推药价回归合理范围，这使得药品利润空间受到挤压。据中康 CMH《2024 半年度药店生存报告》，今年 1—5 月份，有超过 45% 的门店亏损，5 月份这个数据更进一步提升至 54%。

  药店之间的竞争格局也在不断演变。近年来，连锁药店大肆跑马圈地，门店数量不断增加。但市场规模增速低于门店数量增长，行业内卷严重。同时，线上医药零售平台业绩表现不错，给线下药店带来了挑战。京东健康、平安好医生、叮当健康等线上平台上半年业绩良好，多家连锁药店的新零售业务板块业绩增长势头强劲。此外，随着政策的推进，一部分购药需求从药店回流到基层医疗机构，特别是社区卫生服务中心。这使得药店行业不得不迎来一场 “大洗牌”。在这场 “大洗牌” 中，连锁药店需要提升利润率、控制好现金流和资产负债率，增加衍生业务，提升非同质化竞争优势。而单体药店则需要通过个性化服务，如康养结合、知识讲座等，来提升竞争力。

  医药分开改革是药店数量增长的重要推动力。过去，患者购药主要依赖医院，以药养医问题突出。为解决这一问题，我国从 1997 年开始探索医药分开，不断出台相关政策。2016 年十三五规划明确提出推进医药分开，此后改革加速。医药分开使得药品从医院流出，患者凭诊断证明和处方可在药店购买药品，极大地拓展了药店的市场份额。例如，据统计，自医药分开改革以来，药店的药品销售额平均每年增长约 10%。这一政策不仅为药店带来了更多的顾客，也促使更多人看到了药店行业的发展潜力，纷纷投资开设药店。

  人口老龄化带来了用药需求的显著增长。我国已进入老龄化社会，2020 年中国大陆地区 60 岁及以上老年人口总量为 2.64 亿人，占总人口的 18.7%。有关研究表明，55 - 64 岁老人两周患病率达 32.27%，65 岁以上老人两周患病率则高达 46.59%，是年轻人的数倍。庞大的老年人口数量对药品产生了刚性需求，尤其是治疗慢性病的药品。老年人多患有高血压、糖尿病等慢性病，需要长期服药，这使得他们更倾向于在居民区附近的药店购买药品，方便及时补充。例如，扬州市邗江区双桥街道康乐社区共有居民 6000 多人，老年人比例达七成以上，为满足老年人的用药需求，社区成立药品采购小组，组建线上 “药品采购微信群”，可见老年人用药需求之大。

  随着人们生活水平的提高，健康意识不断增强，对保健品的需求也日益增长。这对药店的发展产生了积极影响。一方面，消费者意识到营养对整体健康和疾病预防的重要性，药店提供营养咨询、营养补充剂销售和健康食品选择，满足了这一需求。另一方面，突如其来的疫情让大众健康意识进一步提高，健康消费需求加速升级。据京东健康发布的数据，今年一季度营养保健品类销量增速明显，尤其是提高免疫和延缓衰老等健康品类受到用户青睐。国内自营的益生菌品类成交额增长超过 200%，进口自营抗氧化品类成交额同比增长近 200 倍。药店与营养学家合作，提供个性化的营养指导和支持，进一步提升了竞争力。

  药店经营成本相对较低，具有多方面的经营优势。首先，药店的经营成本主要包括租金和员工支出。与其他行业相比，药店不需要投入大量资金进行研发或生产，也不需要大量的人力。通常情况下，正常规模的药店所需要医师的数量并不会太多，通常在十名以下，再加上财务和安保人员等，一个月的开支也不会很高。其次，药品的保质期较长，很多药物保质期是很长的，通常都在三到五年左右，不像食品很容易过期或存在卫生安全隐患，储存成本较低。而且药物存储条件相对简单，通常要求避光、干燥和正常室温的环境即可。此外，药物的重量轻，不容易损坏，破损率相对较低，运输成本也不高。这些因素使得药店在经营上有更大的利润空间和竞争优势。

  药店的促销活动多种多样，对提升客户回头率起到了重要作用。价格战是常见的促销方式之一，但需有策略地进行，避免陷入恶性竞争。例如，药店之间可能会针对主营药品、营利产品等进行价格调整，以吸引顾客。然而，长期的价格战可能会导致利润受损，因此要把握好度。

  购药送礼品也是一种有效的促销手段。买满一定金额就送小礼品，多买多送，操作相对简单，效果明显。例如，一些药店会送鸡蛋、保温杯等实用小礼品，吸引顾客购买。

  购药送抵用券可以促进顾客复购。买满一定金额赠送抵用券，顾客拿到抵用券后可以继续来药店购买其他药品。例如，某药店推出买满 100 元送 20 元抵用券的活动，吸引了不少顾客再次光顾。

  会员营销是很多连锁药店提升竞争力的重要方式。真正的会员营销应该全方位满足用户需求，提供个性化服务，而不仅仅是办会员卡打折。例如，一些药店会为会员提供免费的健康咨询、定期的健康讲座等服务，增加会员的黏性。

  保健品等非药品业务对药店收入的贡献日益显著。随着人们健康意识的增强，对保健品的需求不断增加。药店将保健品放在醒目的位置，通过专业的推荐和服务，吸引顾客购买。例如，某药店的保健品销售额占总销售额的比例从去年的 20% 增长到今年的 30%。

  医疗器械也是非药品业务的重要组成部分。如血压计、血糖仪等家用医疗器械，市场需求较大。药店通过提供专业的使用指导和售后服务，增加顾客的购买信心。例如，某药店推出购买医疗器械免费上门安装调试的服务，受到顾客好评。

  个人护理用品、母婴用品等非药品业务也在不断拓展。这些产品与人们的日常生活密切相关，药店通过丰富产品种类，满足顾客的多样化需求。例如，某药店增加了母婴用品专区，销售奶粉、尿不湿等产品，吸引了不少年轻妈妈前来购买。

  实体药店与网上药店价格差异引发了消费者的质疑。一方面，实体药店的运营成本较高，包括租金、人员工资、水电费等，这些成本会体现在药品价格上。另一方面，网上药店具有规模优势，能够直接对接生产厂家，减少中间环节，降低采购成本。例如，某品牌感冒药在实体药店售价为 25 元，而在网上药店仅售 18 元，价格相差近 30%。

  消费者对价格差异的质疑主要集中在以下几个方面：一是认为实体药店价格过高，存在暴利行为；二是担心网上药店的药品质量无法保证；三是希望能够在实体药店享受到与网上药店同等的价格优惠。为了缓解消费者的质疑，实体药店可以采取以下措施：一是加强与生产厂家的合作，降低采购成本；二是优化运营管理，降低运营成本；三是开展促销活动，提高顾客的性价比感受。

  药店过度营销及存在的黑幕问题值得关注。一些药店为了提高销售额，采取过度营销的手段，如极力推荐高利润的药、将保健品当药卖、处方药随便卖等。这些行为不仅损害了消费者的利益，也影响了药店的信誉。

  例如，有些药店的导购会故意推荐价格高但不一定对症的药品，只因为利润更高。当顾客询问是否有其他厂家生产的同类药品时，导购可能会踩低其他家产品，让顾客购买高价药。还有一些药店将保健品放在显眼位置，误导消费者认为保健品可以治病，甚至将保健品当药卖。此外，部分药店在销售处方药时不严格遵守规定，随便将处方药卖给顾客，存在安全隐患。

  为了解决这些问题，监管部门应加强对药店的监管力度，严厉打击违法违反相关规定的行为。药店自身也应加强自律，规范经营行为，以诚信和专业服务赢得顾客的信任。

  市场的自动调节机制可能对药店数量产生较大影响。当药店数量增长过快，市场可能出现供过于求的情况。一方面，激烈的竞争会导致药店的利润空间被进一步压缩。据相关统计，当药店密度超过一定水平时，平均利润率可能下降 10% 至 15%。例如，在某些区域药店过于密集，为了争夺有限的客户资源，不得不降低药品价格，开展各种促销活动，这虽然在短期内可能吸引部分客户，但长期来看，利润的减少可能影响药店的可持续经营。另一方面，市场调节可能引发行业整合。一些经营不善、规模较小的药店可能会被兼并或淘汰。以连锁药店为例，当市场竞争加剧时，大型连锁药店凭借其资金、品牌和供应链优势，更有可能通过并购等方式扩大市场份额。据不完全统计，近年来连锁药店的并购案例持续不断的增加，市场集中度逐渐提高。然而，市场调节也存在一定的不确定性。例如，经济形势的变化、政策调整等因素都可能影响市场调节的方向和力度。如果市场调节过度，可能会导致药店数量急剧减少，影响居民的购药便利性。

  药店的不良经营行为可能导致严重的消费者信任危机。首先，药品质量问题是引发信任危机的重要因素。如果药店销售过期、假冒伪劣药品，会直接影响消费者的健康和安全。例如，在某些地区曾发生过药店销售过期疫苗的事件，引起了公众的强烈不满和担忧。其次，服务质量不佳也会影响消费者的信任。如店员专业知识不足，不能准确解答消费者的用药咨询；或者服务态度不好，对消费者缺乏耐心和热情。据调查显示，约有 30% 的消费者因为药店服务质量问题而减少或不再选择该药店。再者，价格不透明也是导致信任危机的原因之一。消费者对药品价格的敏感度较高，如果药店存在价格虚高、价格欺诈等行为，会让消费者觉得被欺骗。例如，一些药店在销售药品时不明确标注价格，或者故意抬高价格后再进行所谓的 “折扣” 销售。此外，虚假宣传也会损害药店的信誉。一些药店为了推销产品，夸大药品的功效，误导消费者购买。这种行为一旦被揭穿，会让消费者对药店产生极大的不信任感。消费者信任危机一旦形成，不仅会影响药店的短期销售业绩，还会对药店的长期发展造成严重影响。药店可能会面临客户流失、口碑下降、市场占有率减少等问题。为了重建消费者信任，药店需要加强内部管理，严格把控药品质量，提高服务水平，做到价格透明、诚信经营。

  药店应严格遵守相关法律法规，规范自身经营行为。首先，从事药品零售活动必须取得《药品经营许可证》，并按照许可经营范围经营药品。对于网络销售药品的药店，应确保具备保证网络销售药品安全的能力，严格遵守《药品网络销售监督管理办法》等规定。例如，零售药店销售抗原试剂，线下需持有药品经营许可证，线上除线下要求外，还需完成【上海市抗原互联网销售备案 (告知)】。

  其次，建立并执行进货检查验收制度，确保购销渠道合法正规。对首营企业、首营品种进行严格审核批准，必要时组织实地考察供货单位质量管理体系。坚决禁止从非法渠道购进药品，杜绝药品流入非法渠道。例如，玉环市局通过检查药店进货查验制度，重点抽查抗生素、注射剂等处方药，确认购销数量是否相符，确保药品质量安全。

  再者，合规销售处方药。销售 “单轨制” 处方药需凭医师处方，销售 “双轨制” 处方药应先索要医师处方，做好详细记录后销售。处方药应在封闭货架内放置，不得开架销售，不得赠送、促销处方药及甲类非处方药。对于销售有特殊管理要求药品，如含麻黄碱类复方制剂，要实名登记，限人限量。

  最后，规范网络销售行为。通过网络向个人销售处方药，应确保处方来源真实可靠，实行实名制。药品网络零售企业应与电子处方提供单位签订协议，严格审核调配处方，对已使用的电子处方进行标记，避免重复使用。网络禁售疫苗、血液制品等国家实行特殊管理的药品。

  提升服务的品质是药店增强竞争力的关键。一方面，加强药师管理。主动为顾客提供用药咨询，正确介绍药品的性能、用途、用法用量、配伍禁忌及注意事项，不得夸大和误导消费者。例如，畅捷通提出药店要加强对员工的药品知识培训，包括药品分类、功效、用法用量、注意事项等，确保员工能够准确地向顾客提供药品咨询和推荐。

  另一方面，优化服务流程和体系。科学合理规划服务流程，注重细节处理，全员参与，让顾客能顺畅、便捷地完成购物环节和服务项。服务标准化、流程透明化、管理合规化，紧密耦合官网、社交媒体平台、线上业务与线下服务流程，消弭虚假宣传，提高客单价、回访率和顾客洽谈转化率。例如，如何提高药店的服务的品质.pptx 中提到设计科学合理的调查问卷，定期开展顾客满意度测评，分析调查结果并制定改进措施，根据顾客需求提供定制化服务，推广会员制度及优惠政策，开展健康讲座和义诊活动，增强顾客对药店的信任感和归属感。

  此外，药店还可以通过提升店面形象和环境管理来提升服务质量。注重店面形象的塑造，定期进行店面装修和形象升级，做好卫生清洁工作，创造良好的购物环境。借鉴大型连锁药店的经验，从标识、摆位、橱窗设计到货架陈列等环节精益求精，提升视觉感受和美感度，打造舒适、温馨、有序、干净、整洁的购物空间和环境，让顾客感到有利于身心健康的消费场所，提高顾客的忠诚度。本文作者：钱立正 中国医药人俱乐部创始人

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  医药人俱乐部是由医药人发起组织的公益性社会团体。业务涵盖网上药店办理、医药类证照办理、商标注册、学历提升等。